Legal
Las reglas bajo las cuales PhinodIA construye y opera asistentes conversacionales para otros negocios. Están escritas para leerse antes de firmar, no después de un problema.
Vigente desde . Versión 1.0.
PhinodIA, con domicilio principal en Bogotá D.C., República de Colombia, que atiende notificaciones y solicitudes por medio electrónico en el correo scastellanos@phinodia.com. En adelante, PhinodIA o el prestador.
Quien contrata el servicio, sea persona natural comerciante o persona jurídica, se denomina en este documento el cliente. Las personas que escriben o llaman al cliente y son atendidas por el asistente se denominan clientes finales, y esa distinción sostiene buena parte de lo que sigue.
Estas condiciones aplican desde el momento en que el cliente acepta una propuesta de servicio de PhinodIA, firma un contrato con ella o empieza a usar el asistente, lo que ocurra primero. La aceptación puede darse por medios electrónicos, incluido el correo electrónico y la mensajería instantánea.
Estas condiciones son el marco general. La propuesta comercial aceptada por el cliente es el documento particular, y describe el alcance concreto, los canales, las integraciones y la contraprestación de ese proyecto. Cuando la propuesta y estas condiciones digan cosas distintas sobre un mismo punto, manda la propuesta.
PhinodIA diseña, construye, pone en marcha y mantiene asistentes conversacionales con inteligencia artificial que atienden los canales del cliente: WhatsApp, Instagram Direct y llamadas de voz, según lo que se pacte en cada caso. El asistente responde consultas repetitivas, agenda, confirma, recoge información y entrega al equipo del cliente las conversaciones que requieren criterio humano.
El asistente es una herramienta de apoyo del equipo del cliente. No ocupa el lugar de ninguna persona ni asume decisiones que correspondan al criterio profesional o comercial del cliente. La conversación que se sale de lo previsto se entrega a una persona del equipo del cliente, con el contexto ya recogido.
Cláusula 4
El alcance exacto de cada proyecto está en su propuesta. Lo que sigue es lo que, salvo pacto distinto por escrito, entra y no entra en cualquier contratación.
Sí incluye
El levantamiento de la información del negocio; el diseño y la redacción del guion conversacional; la configuración del asistente en los canales pactados; las integraciones acordadas con la agenda o los sistemas del cliente; las pruebas antes de salir al aire; la puesta en marcha; y los ajustes y el soporte durante la vigencia del contrato, en los términos de la propuesta.
No incluye
El valor que cobran las plataformas de terceros por su propio uso, entre ellas la plataforma de WhatsApp Business, los proveedores de modelos de lenguaje y los servicios de telefonía. Tampoco incluye la línea telefónica ni el número de WhatsApp, que son del cliente, ni la adquisición de equipos o de programas de terceros que el cliente necesite para su operación.
Depende de un tercero
La aprobación de la cuenta de WhatsApp Business, la verificación del negocio y la aprobación de plantillas de mensaje las decide Meta, no PhinodIA. Lo mismo aplica a los cambios de política, de precios o de funcionamiento que esas plataformas introduzcan. PhinodIA acompaña el trámite y advierte de los cambios, pero no puede garantizar el resultado de una decisión ajena.
Sigue siendo del cliente
La atención de las conversaciones que el asistente entrega al equipo humano. El servicio consiste en construir y operar el asistente, no en atender a los clientes finales en nombre del cliente. Si el cliente quiere que alguien atienda esas conversaciones, eso se pacta aparte y por escrito.
No se promete
Un resultado comercial determinado. PhinodIA se obliga a construir y operar el asistente conforme a lo pactado, que es una obligación de medio. El volumen de ventas, de citas o de conversiones depende de la demanda, del mercado y de la operación del propio cliente, y no se garantiza.
Cláusulas 5 y 6
PhinodIA se obliga a
Construir el asistente conforme al alcance pactado y con la diligencia propia de un profesional del oficio. Guardar reserva sobre la información del cliente. Tratar los datos personales que reciba únicamente conforme a las instrucciones del cliente y a lo previsto en la política de privacidad. Aplicar medidas técnicas y administrativas razonables de seguridad. Avisar al cliente, sin demora injustificada, de cualquier incidente de seguridad que afecte su información. Entregar al cliente el guion conversacional y la información de su operación cuando lo pida y al terminar el contrato. Advertir con antelación de cualquier cambio relevante en el servicio.
El cliente se obliga a
Entregar información veraz, completa y actualizada sobre su negocio, y avisar cuando cambie: un asistente que responde con horarios viejos falla por la información, no por la tecnología. Revisar y aprobar el guion antes de la salida al aire, y en especial toda afirmación con consecuencias legales, técnicas, sanitarias o financieras. Contar con las autorizaciones de tratamiento de datos personales de sus clientes finales, en los términos de la cláusula 8. Mantener bajo su control las cuentas, las líneas y las credenciales de las plataformas, y no compartirlas por canales inseguros. Designar una persona de contacto con capacidad de decidir. Mantener disponible un canal humano para las conversaciones que el asistente entrega. Pagar la contraprestación pactada en la propuesta, en las condiciones que allí se establezcan. Usar el servicio conforme a la ley y a las políticas de las plataformas en las que opera.
Usos prohibidos
El cliente no puede emplear el asistente para enviar mensajes no solicitados de forma masiva, para suplantar a personas o entidades, para engañar sobre la naturaleza automatizada del asistente cuando la ley o la plataforma exijan advertirla, ni para actividades contrarias a la ley colombiana. El incumplimiento de esta cláusula faculta a PhinodIA para suspender el servicio de inmediato.
Esta es la cláusula que más conviene leer despacio, porque es la que decide con qué se queda cada parte el día que el contrato termine.
Son del cliente, y lo siguen siendo después de terminado el contrato: el guion conversacional construido para su negocio, con sus textos, sus flujos y sus respuestas; la información de su negocio que haya entregado; las conversaciones sostenidas entre el asistente y sus clientes finales, junto con los datos personales que contengan; y los registros, agendamientos y reportes que el servicio produzca sobre su operación.
PhinodIA no adquiere derecho alguno sobre esa información por el hecho de haberla procesado, y no la usa para fines propios. En particular, no emplea las conversaciones de los clientes finales para entrenar modelos propios ni de terceros, salvo autorización expresa, separada y por escrito del cliente.
Son de PhinodIA, y no se transfieren al cliente: su método de trabajo, sus plantillas, sus componentes de programa, sus bibliotecas de flujos genéricos y cualquier herramienta preexistente o desarrollada con carácter general para su catálogo. Sobre esos elementos, y en la medida en que sean necesarios para el funcionamiento del asistente, PhinodIA otorga al cliente una licencia de uso no exclusiva, intransferible y limitada a la vigencia del contrato.
Al terminar el contrato, y a solicitud del cliente presentada dentro del plazo que se pacte en la propuesta, PhinodIA entrega el guion conversacional y las conversaciones y datos de la operación del cliente, en un formato de uso corriente que permita leerlos con otras herramientas. Cumplida la entrega, PhinodIA elimina lo que conserve, salvo aquello que la ley obligue a guardar y las salvaguardas de seguridad de las que no sea razonable extraer un registro individual, que se destruyen en su ciclo ordinario.
Los plazos, para que la cláusula sea exigible y no una intención. El cliente tiene sesenta días calendario desde la terminación del contrato para pedir la entrega. PhinodIA la hace dentro de los treinta días calendario siguientes a la solicitud. Cumplida la entrega, o vencidos los sesenta días sin que el cliente la haya pedido, PhinodIA elimina dentro de los treinta días calendario siguientes lo que conserve, salvo aquello que la ley obligue a guardar —en particular los soportes de facturación, sujetos al término del artículo 60 del Código de Comercio— y las salvaguardas de seguridad de las que no sea razonable extraer un registro individual, que se destruyen en su ciclo ordinario. Si la propuesta comercial de un proyecto pacta plazos distintos, mandan los de la propuesta, como dice la cláusula 2.
El asistente procesa conversaciones de los clientes finales del negocio contratante, y eso define el reparto de papeles bajo la Ley 1581 de 2012.
El cliente es el responsable del tratamiento de los datos personales de sus clientes finales: es él quien decide sobre la base de datos y sobre la finalidad del tratamiento, quien debe contar con la autorización de los titulares y quien atiende, en primera línea, las consultas y reclamos que estos presenten.
PhinodIA es encargada del tratamiento: trata esos datos por cuenta del cliente, siguiendo sus instrucciones, y no puede usarlos para finalidades propias ni distintas de las que el cliente le indique.
El detalle de este reparto, con los artículos aplicables, los deberes de cada figura, los plazos de respuesta y las reglas de transferencia internacional, está en la política de privacidad y en la página de habeas data, que forman parte integral de estas condiciones.
Cuando el proyecto lo requiera, las partes suscriben además el contrato de transmisión de datos personales que exige la reglamentación colombiana para el traslado de datos entre responsable y encargado, en especial cuando ese traslado sale del país.
Cada parte se obliga a guardar reserva sobre la información de la otra a la que acceda con ocasión del contrato, y a usarla solo para ejecutarlo. La obligación es recíproca y sobrevive cinco años a la terminación del contrato, sin perjuicio de que la información que constituya secreto empresarial siga protegida mientras conserve esa condición.
No se considera confidencial la información que ya fuera pública sin culpa de quien la recibió, la que la parte receptora ya conociera legítimamente antes de recibirla, la que obtenga de un tercero sin obligación de reserva, ni la que deba revelarse por orden de autoridad competente. En este último caso, quien reciba la orden avisa a la otra parte antes de revelar, siempre que la ley se lo permita.
PhinodIA puede mencionar al cliente y describir el trabajo realizado con fines de referencia comercial únicamente con su autorización previa y escrita.
Conviene decir esto con claridad y sin adornos, porque una garantía que no se puede cumplir deja de ser un argumento de venta y pasa a ser un riesgo.
El asistente funciona sobre plataformas de terceros: la mensajería de Meta, los proveedores de modelos de lenguaje, los servicios de telefonía y la infraestructura de alojamiento. Cuando una de esas plataformas se cae, cambia sus reglas o suspende una cuenta, el asistente se ve afectado, y eso está fuera del control de PhinodIA. Por lo mismo, PhinodIA no ofrece un servicio ininterrumpido ni libre de error.
Lo que sí asume PhinodIA es la diligencia: vigilar el funcionamiento, avisar al cliente cuando detecte una interrupción, y trabajar en restablecer el servicio con la prontitud razonable según la causa.
Un asistente que responde con lenguaje generado automáticamente puede equivocarse, y el cliente lo sabe al contratarlo. Por eso el guion se revisa y se aprueba antes de salir al aire, por eso el asistente entrega a una persona lo que no sabe responder, y por eso el cliente mantiene disponible ese canal humano.
Lo que sí se compromete, con números, es el tiempo de reacción, que es lo que está en manos de PhinodIA. Un incidente reportado por el cliente al correo o al WhatsApp de contacto se acusa dentro del día hábil siguiente y se diagnostica dentro de los dos días hábiles siguientes al acuse, con la causa identificada y, cuando dependa de un tercero, el nombre de ese tercero y el estado del trámite ante él.
Lo que no se compromete es un porcentaje de disponibilidad, y conviene decir por qué en vez de escribir una cifra bonita. El asistente corre sobre plataformas que PhinodIA no controla; prometer un 99,x % sería prometer el comportamiento de Meta, de un proveedor de modelos y de una empresa de telefonía. La obligación de PhinodIA es de medio y no de resultado, en los términos del artículo 1604 del Código Civil, y se mide por la diligencia con que vigila, avisa y restablece, no por un número que no depende de ella. Si un proyecto necesita un compromiso numérico de disponibilidad, se pacta en su propuesta comercial y se contrata contra la infraestructura que lo permita.
PhinodIA responde por los perjuicios directos que cause por el incumplimiento de sus obligaciones. No responde por los perjuicios derivados de: la información inexacta o desactualizada que el cliente haya entregado; las decisiones que el cliente tome a partir de la información del servicio; la falta de autorización de los titulares cuando esa autorización correspondía al cliente; las fallas, cambios de política o suspensiones de las plataformas de terceros; el uso de las credenciales del cliente por parte de quien él haya autorizado; ni los eventos de fuerza mayor o caso fortuito.
El límite máximo de responsabilidad se pacta en la propuesta comercial de cada proyecto. Ninguna limitación de este documento cubre el dolo ni la culpa grave, porque la ley colombiana no permite pactar su exoneración, ni cubre los daños a la vida o a la integridad de las personas.
El límite, con su forma de cálculo. Salvo que la propuesta comercial pacte otra cosa, la responsabilidad total de PhinodIA frente al cliente por todos los hechos ocurridos en un mismo año de ejecución no excede la suma de los valores efectivamente pagados por el cliente a PhinodIA en los doce meses anteriores al hecho que da lugar a la reclamación. Si el contrato lleva menos de doce meses, el límite es lo pagado hasta ese momento. Tampoco responde PhinodIA por el lucro cesante ni por los perjuicios indirectos, que son los que el artículo 1616 del Código Civil deja fuera cuando no hay dolo, ya que solo se deben los perjuicios que se previeron o pudieron preverse al tiempo del contrato.
Dos cosas que este límite no cubre, y no por generosidad sino porque la ley no permite pactarlo de otro modo: el dolo y la culpa grave —la condonación del dolo futuro no vale, artículo 1522 del Código Civil, y la culpa grave se equipara al dolo en materia civil, artículo 63 del mismo código— y los daños a la vida o a la integridad de las personas.
El contrato rige por el plazo pactado en la propuesta. Cualquiera de las partes puede darlo por terminado de forma anticipada avisando por escrito con la antelación que allí se establezca, sin que ello genere indemnización, y sin perjuicio de las obligaciones ya causadas.
Cualquiera de las partes puede terminar el contrato de inmediato cuando la otra incumpla una obligación esencial y no la remedie dentro del plazo que se le conceda por escrito. PhinodIA puede además suspender el servicio, sin que ello se entienda como terminación, cuando el cliente incurra en los usos prohibidos de la cláusula 6, cuando una autoridad o una plataforma lo ordene, o cuando la continuidad del servicio ponga en riesgo la seguridad de la información.
Al terminar el contrato, por la causa que sea, se aplica lo previsto en la cláusula 7 sobre entrega y eliminación, cesa la licencia de uso de los elementos de PhinodIA, y el cliente retira los accesos concedidos a PhinodIA sobre sus cuentas y plataformas.
Los plazos. La terminación anticipada se avisa por escrito con treinta días calendario de antelación, que es el tiempo que necesita el cliente para no quedarse sin canal atendido y el que necesita PhinodIA para entregar lo que la cláusula 7 obliga a entregar. El incumplimiento de una obligación esencial se remedia dentro de los quince días hábiles siguientes al requerimiento escrito; vencidos sin remedio, la parte cumplida puede terminar de inmediato. La mora en el pago se rige por lo pactado en la propuesta y, en su defecto, por el artículo 884 del Código de Comercio. Si la propuesta comercial de un proyecto pacta plazos distintos, mandan los de la propuesta.
PhinodIA puede actualizar estas condiciones. Los cambios se publican en esta misma dirección, con la fecha de vigencia y el número de versión visibles al comienzo. Un cambio que afecte de forma sustancial los derechos u obligaciones de un cliente con contrato en curso se le comunica de manera directa y no le aplica sin su aceptación.
El cliente no puede ceder su posición contractual sin autorización previa y escrita de PhinodIA. Si una cláusula de este documento resulta ineficaz, las demás conservan su validez y la ineficaz se entiende ajustada al mínimo necesario para que produzca efecto. Las comunicaciones entre las partes se surten en las direcciones de correo electrónico registradas, y se entienden recibidas el día hábil siguiente a su envío.
Entre las partes no se crea relación laboral, de agencia comercial, de mandato ni de sociedad de hecho. PhinodIA ejecuta el servicio con autonomía técnica y administrativa, y con su propio equipo.
Estas condiciones se rigen por las leyes de la República de Colombia. Las controversias que surjan entre las partes y que no se resuelvan de forma directa dentro de un término razonable se someten a los jueces de la República, con sede en Bogotá D.C.
El servicio se contrata por empresas y profesionales para su propia actividad económica, y no se dirige a consumidores finales. Cuando por las circunstancias del caso resulte aplicable el Estatuto del Consumidor, sus normas imperativas prevalecen sobre lo pactado en este documento.
Se optó por la jurisdicción ordinaria y no por el arbitraje, y la razón es de tamaño: el arbitraje de la Ley 1563 de 2012 exige un pacto arbitral expreso y su costo —honorarios de árbitros, secretaría y gastos del centro— guarda proporción con la cuantía, de modo que en contratos del tamaño de los de PhinodIA se come una parte grande de lo que se discute. Un cliente que prefiera arbitraje puede pactarlo en su propuesta comercial, que es el documento particular y prevalece sobre estas condiciones.
Para cualquier asunto relacionado con estas condiciones, escriba a scastellanos@phinodia.com o por WhatsApp al +57 322 286 4680. También puede agendar una llamada de orientación si lo que quiere es revisar antes cómo funcionaría el servicio en su negocio.